J:
Kā mašīnmācīšanās rīki, kas novērtē emocijas, varētu palīdzēt zvanu centra problēmām?
A:Daudzos veidos virtuālās palīdzības un interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas mūsdienu zvanu centros joprojām ir diezgan primitīvas.
Tomēr nāk pavisam jaunas tehnoloģijas, kas sola patiešām mainīt tālruņa zvanu kā emocionālu saziņas līdzekli. Tas var radīt lielas sekas visiem klientiem un citiem zvanītājiem, kuri mēģina mijiedarboties ar uzņēmumu pa tālruni.
| Bezmaksas lejupielāde: mašīnmācīšanās un kāpēc tas ir svarīgi |
Ir grūti nodalīt dažas no šīm jaunajām tehnoloģijām, ņemot vērā pašreizējo sistēmu, kurā robota balss tālrunī faktiski neveic nekādu zvana beigu analīzi, ne tikai apstrādājot dabiskās valodas pamatapstrādi, kas atšķir vienu mērķa frāzi no cits.
Kad paskatās uz līdakas līkumiem, šķiet, ka mūs sagaida ātrs mūsdienu mākslīgā intelekta palīdzības eksplozija, kas padarīs IVR sistēmas daudz atsaucīgākas.
Vadu rakstā “Šis zvans var tikt uzraudzīts pēc signāla un emocijām” aprakstīta programmas ar nosaukumu Cogito parādīšanās, kas ir lielisks piemērs tam, kā balss analīzes programmatūra ir kļuvusi daudz labāka.
Viens no lielākajiem braucieniem tiem, kurus interesē klientu apkalpošana, ir tas, ka Cogito var palīdzēt izprast zvanītāja prāta stāvokli un mentalitāti. Tas var palīdzēt uzņēmumiem labāk apkalpot tos zvanītājus, kuri jau ir neapmierināti vai dusmīgi un kuri, rīkojoties ar balss izvēlnēm, iespējams, kļūs vēl neapmierinātāki un niknāki. Piemēram, rakstnieks Toms Simonīts pievēršas tādu frāžu novērtēšanai kā “tas ir smieklīgi”, kas var skaidri parādīt tehnoloģijām, vai zvanītāju saasina saskarne, kuru viņš vai viņa izmanto.
Lietojot nedaudz draudīgāk, programmatūra var atklāt arī darbinieku emocionālos modeļus. Tas var arī uzlabot klientu apkalpošanu, lai gan to mēdz darīt uz cilvēku strādnieku rēķina - citiem vārdiem sakot, programmatūra, kas liek jums sēdēt taisni un patīkamāk runāt, iespējams, nebūs liela arodbiedrību pārdošana.
Tomēr šeit redzamais potenciāls ir acīmredzams - apskatot zvanītāja balss modeļa emocionālo uzbūvi un ne tikai dabisko valodu, zvanu centri var kļūt atsaucīgāki pasaulē un patiešām apkalpot klientus, kuri vēlas izdomāt rēķinu, labāk izprast produktu attīstību, vai uzdodiet drošības jautājumus.
Galu galā tas viss ir saistīts ar slēpto arhitektūru iespiestā interfeisa izveidošanu un tā padarīšanu par kaut ko tādu, ko cilvēki var viegli izmantot. Saskarnes dezorientācija ir milzīgs izaicinājums mūsdienu tehnoloģiju pasaulē - jūsu klientu pieredze ir tikpat laba kā jūsu interfeisa. Kad šie jaunie rīki patiešām nonāks tirgū, uzņēmumi sacīkstes tos pielietos, jo labāka lietotāju pieredze viņiem radīs milzīgas konkurences priekšrocības. Mēs, visticamāk, redzēsim pārmaiņas pret šīm jaunajām tehnoloģijām, kas ir daudz ātrākas un izlēmīgākas nekā, piemēram, mākoņu ieviešana, jo galu galā jaunām balss atbildes tehnoloģijām ir ļoti liela jēga.
