Lai saņemtu klientu apkalpošanu, lūdzu, noklikšķiniet uz “čivināt”

Kad Pīters Šanmens tviterī paziņoja, ka viņam patīk, ka viņš, sagaidot porterhouse steiku no Mortonas Steakhouse, kad viņš 2011. gada augustā nolaidās Ņūdžersijas štata Ņuarkas lidostā, viņš droši vien negaidīja, ka tas notiks. Bet, kad limuzīns tika uzvilkts ar Morton darbinieku, steiku un sāniem rokā, tas sniedza ziņas.

Tātad tas bija visu laiku lielākais klientu serviss? "Twitacle"? Vai tikai PR triks, kas paredzēts Shankman 100 000+ Twitter sekotāju piesaistīšanai?

Grūti pateikt. Bet šeit ir vēl labāks jautājums: Kāpēc vairumā gadījumu ir grūti saņemt jebkādu klientu apkalpošanu - restorānā vai vietējā interneta pakalpojumu sniedzējā? Saskaņā ar noslēpumaino iepirkšanās pakalpojuma STELLAService pētījumu vidējā Twitter atbilde arī nav tik dzirkstoša; tikai 40 procenti klientu sūdzību, kas tiek piegādātas šādā veidā, tiek atbildētas 24 stundu laikā. Bet, kad uzņēmumi reaģē, viņi mēdz to darīt lielā mērā. Lūk, kāpēc. (Vai vēlaties izmantot čivināt? Iegūstiet dažas idejas sadaļā Kā izmantot čivināt, lai nolaistu tehnikas darbu.)

Lielais PR

Uzņēmumi ar viedām sociālo tīklu stratēģijām zina, ka tad, kad klienti lūdz palīdzību, citi varbūt klausās. Tiek runāts par lielisku klientu apkalpošanu, un tas var izraisīt lielāku pārdošanas apjomu un lielāku uzmanību. Twitter ir viena no visvīrusu platformām, kas nozīmē, ka viens laimīgs mazais klients laiku pa laikam var pārvērsties par lielu stāstu. Tas nozīmē, ka tad, kad uzņēmumi to precīzi nosūta uz čivināt, zīmola mārketinga ziņā var pielikt daudz pūļu.

Tas darbojas arī citādi. Arī sūdzības un klientu apkalpošanas pieprasījumi, kas nav adresēti, var pievērst uzmanību - tikai tas parasti nav tāds, kādu uzņēmumi vēlas. Un, ņemot vērā iespēju patiesi paust viedokli, klienti bieži to arī darīs. Citiem vārdiem sakot, klientu apkalpošana var būt lielisks veids, kā uzņēmumiem radīt pozitīvu iespaidu Twitter un, cerams, atstāt negatīvus komentārus. (Uzziniet vairāk par to, kā uzņēmumi izmanto sociālos medijus sadaļā Jedi Strategies for Social Media Management.)

Mazāk sarkanās lentes

Palielinoties klientu apkalpošanas automatizācijai un ārpakalpojumu saņemšanai, burtiski ir leģionu stāsti par klientiem, kuri vienkārši nespēja izveidot savienojumu ar uzņēmuma klientu apkalpošanu vai kurus aizrāva pakalpojumu trūkums, ko viņi ieguva, kad to izdarīja. Bet interesanti ir tas, ka, neskatoties uz uzņēmumu samazināšanu daudzās klientu apkalpošanas jomās, arvien vairāk uzņēmumu pieņem darbā sociālo mediju komandu. Saskaņā ar socialmediaexaminer.com, 93 procenti tirgotāju izmanto sociālos medijus uzņēmējdarbībai. Tas bieži nozīmē īpašu profesionāļu komandu, kas uzrauga klientu teikto sociālajos medijos, tostarp Twitter.

Labāka pieejamība

Labāka pieeja klientu apkalpošanai ir lielisks jaunums galalietotājam, kurš tagad ir pilnvarots tieši (un atklāti) sadarboties ar zīmoliem, pieprasot labāku servisu un produktus. Un, kad tieši saku, es domāju, ka Twitter mēdz būt daudz tiešāks nekā citi sociālo mediju kanāli. Stāsti par pakalpojumu, piemēram, izmantojot Comcast sociālo mediju kanālu, piemēram, @ComcastCares, ir leģions. Tas ir tāpēc, ka šis uzņēmums - un citi korporatīvo sociālo mediju veiksmes stāsti - izmanto sarežģītu CRM programmatūru, lai uzraudzītu Tweets un citus sociālo mediju pieminējumus. Tad viņi seko. Un labākie uzņēmumi to dara gandrīz uzreiz. (par CRM CRM tiekas sociālajos medijos.)

Tas ir tālu no tā ilgā un bieži vien grūtā procesa, kad tipiskā klientu apkalpošanas zvanā varat nokļūt līdz reālam, dzīvam pārstāvim. Tāpēc varbūt, kad uzņēmums apceļas un sniedz lielisku servisu, tas nemaz nav twitacle; tas ir tikai labākas tehnoloģijas spēks.

Augoša iniciatīva

Saskaņā ar žurnāla Advertising Age statistiku, Twitter līdz 2012. gada beigām ASV būs 21 miljons lietotāju. Tas ir vairāk nekā visi Ņujorkas štata iedzīvotāji. Turklāt visā pasaulē jau ir vairāk nekā 100 miljoni lietotāju. Katru dienu Twitter tiek pievienots viens miljons jaunu kontu, un lielāko daļu no šī pieaugošā demogrāfiskā stāvokļa veido, jūs uzminējāt, studenti un nesenie koledžas absolventi. Tas nozīmē izmaiņas sabiedrības komunikācijā gan ar uzņēmumiem, gan ar otru. Uzņēmumi, kuri vēlas jaunus klientus, zina, ka viņiem jārunā valodā, kuru klienti izvēlas, un šķiet, ka šī valoda arvien vairāk tiek izteikta ar 140 rakstzīmju tvītiem. Varbūt klienti joprojām sazinās ar uzņēmumiem, izmantojot gliemežu pastu (vai, pa e-pastu, pa e-pastu), taču varat derēt, ka šie kanāli nav tie, kurus uzņēmumi stratēģiski plāno.

Klientu apkalpošanai, vienkārši čivināt

Jaunākie pētījumi liecina, ka daudzi uzņēmumi vienkārši nav tik atsaucīgi, kad tos sauc Twitter. Bet, lai gan uzņēmumi, iespējams, ne vienmēr nodrošina lielisku klientu apkalpošanu, izmantojot čivināt, tad, kad viņi to dara, viņi mēdz pārsniegt un pārsniedz zvana pienākumu. Ikvienam, kurš klientu apkalpošanas zvana laikā ir aizkavējies, tas pats par sevi ir kaut kas, ar ko tweet mājās.