Satura rādītājs:
- Kas ir sociālais CRM?
- Tāpat kā citu veidu CRM, darbu veikšanai ir daudz dažādu iespēju. Sociālais CRM neiederas glītā paketē; patiesībā vislabāk darbojas tad, kad uzņēmumi to pielāgo savām vajadzībām un atsauksmēm, ko viņi saņem no klientiem. Ja klienti ir iesaistīti biznesam izdevīgā veidā, šī misija ir izpildīta!
- Sociālā mārketinga stratēģija un filozofija
- Tas mūs noved pie nākamā sociālā CRM elementa. Uzņēmumam var būt visi nepieciešamie rīki un atjaunināta programmatūra pasaulē, un tas joprojām nespēj piesaistīt klientus.
- CRM uzlabošana
- Vai esat gatavs sazināties?
Kādreiz bija tas, ka klientu attiecību pārvaldība (CRM) bija saistīta ar potenciālo pirkumu datu bāzi ar kontaktinformāciju un citiem atbilstošiem datiem. Bet CRM ir piedzīvojis daudz izmaiņu, starp kurām ir arī fakts, ka tā ir kļuvusi sabiedriska (tāpat kā gandrīz viss pārējais šajās dienās). Un, tā kā arvien vairāk cilvēku pulcējas Twitter, Facebook, Google+ un daudzos citos tīklos tiešsaistē, šis jaunais CRM tips ātri kļūst par vienu no vissvarīgākajām stratēģijām, ko bizness var izmantot. Šeit mēs apskatīsim, kā darbojas sociālā CRM un kā tā var palīdzēt uzņēmumiem iesaistīt klientus. (Plašāku informāciju par vairākām CRM tendencēm lasiet top 6 tendencēs klientu attiecību pārvaldībā.)
Kas ir sociālais CRM?
Sociālais CRM klientu iesaistīšanai izmanto sociālo mediju rīkus, tehnoloģijas un paņēmienus. Tā būtībā ir virkne jēdzienu, kas uzņēmumam ir nepieciešami, lai pilnībā izprastu klientus, kas kļuvusi par ļoti sociālu tiešsaistes pasauli.
Apkārt peld ļoti daudz definīciju, bet vislabākā, kas atspoguļo visu sociālo CRM būtību, nāk no grupas 56 autora un prezidenta Pola Grīnberga. Grīnbergs raksta, ka sociālā CRM, pirmkārt, ir biznesa stratēģija un filozofija. Citiem vārdiem sakot, tā nav mārketinga iedoma, bet gan kaut kas tāds, kas var ietekmēt visu biznesu.
Grīnbergs arī norāda, ka sociālā CRM ir "izstrādāta, lai iesaistītu klientu sadarbības sarunā, lai uzticamā un caurspīdīgā biznesa vidē nodrošinātu abpusēji izdevīgu vērtību".
Izklausās kā kumoss, vai ne? Bet šeit ir skaidrs, ka atšķirībā no pagātnes, kad bizness pārņēma klientu un klientu attiecības, sociālais CRM uzsver sadarbības attiecības, kurās iesaistīts gan bizness, gan klients. Lai sasniegtu šo mērķi, sociālais CRM izmanto rīkus, tehnoloģijas un paņēmienus.
Tāpat kā citu veidu CRM, darbu veikšanai ir daudz dažādu iespēju. Sociālais CRM neiederas glītā paketē; patiesībā vislabāk darbojas tad, kad uzņēmumi to pielāgo savām vajadzībām un atsauksmēm, ko viņi saņem no klientiem. Ja klienti ir iesaistīti biznesam izdevīgā veidā, šī misija ir izpildīta!
Sociālā mārketinga stratēģija un filozofija
Tas mūs noved pie nākamā sociālā CRM elementa. Uzņēmumam var būt visi nepieciešamie rīki un atjaunināta programmatūra pasaulē, un tas joprojām nespēj piesaistīt klientus.
CRM uzlabošana
Daudzi uzņēmumi nonāk slazdā, domājot, ka sociālais CRM aizstāj viņu pamata CRM centienus. Tas nav. Sociālais CRM tikai pievieno vairākas funkcijas un funkcijas esošajiem CRM centieniem, padarot to par visaptverošāku veidu, kā piesaistīt jaunus klientus - un saglabāt esošos. Uzņēmumiem ir arī svarīgi noteikt, ko viņi vēlas sasniegt, izmantojot sociālo CRM.
Bet neatkarīgi no īstenotā plāna, galvenajam mērķim vajadzētu būt iesaistīšanai. Kontrole pār klienta un biznesa attiecībām vairs nav vienīgais uzņēmuma darbības joma. Tā vietā klients tajā arī spēlē, pat līdz sarunai vietās, kuras uzņēmums nekontrolē.
Cik svarīgi uzņēmumiem ir piesaistīt klientus? Ņem to no pasaules labākajiem izpilddirektoriem. 2010. gadā IBM aptaujāja 1500 no viņiem vairāk nekā 30 nozarēs. Astoņdesmit astoņi procenti uzskatīja, ka ir ļoti svarīgi nākamo piecu gadu laikā būt tuvāk klientiem.
Tātad, kā uzņēmumi var sekmēt iesaistīšanos sociālajā CRM? Galvenais ir koncentrēties uz mijiedarbību ar klientiem, nevis veikt darījumu. Šeit ir daži galvenie padomi, kā to izdarīt.
- Kļūsti par “sabiedrisku” organizāciju
Uzņēmējdarbības mērķi, kas saistīti ar sociālo CRM, jāiekļauj ikvienā organizācijā. Aiciniet darbiniekus izprast sociālos medijus, kā tie darbojas, un vēl svarīgāk, kā viņiem vajadzētu izturēties tajā. Piemēram, klientu apkalpošanas personāls var izmantot Twitter, lai risinātu klientu jautājumus vai sūdzības, savukārt pārdošanas personāls varētu izveidot attiecības Twitter un Facebook.
Sociālajā organizācijā uzņēmumam ir jāpieņem fakts, ka zīmols tagad ir tas, ko klienti saka. Sociālajiem uzņēmumiem ir jāpiedalās sarunās ar klientiem par to, kā veidot šo zīmolu. Galvenais ir pārliecināties, vai visiem organizācijas dalībniekiem ir vienāds redzējums. - Esiet caurspīdīgs un orientējieties uz klientu apkalpošanu
Apskatiet, kā tiešsaistes apavu mazumtirgotājs Zappos darbojas. Tas ir pazīstams ar savu attiecību mārketingu un lojalitātes biznesa modeli. Tas ļāva uzņēmumam uzkrāt lojālu klientu bāzi, padarot to par vienu no veiksmīgākajiem tiešsaistes uzņēmumiem šodien.
- Sakārtojiet procesus pareizi
Tehnoloģijas un rīki ir bezjēdzīgi, ja neviens nezina, kā tos izmantot. Nokļūšana sociālajā CRM platformā var būt satriecoša; kā uzņēmums var iesaistīties tik daudzās sarunās? Kā to var pamanīt tik daudz informācijas laikā? Pirmais solis ir plāna sastādīšana, kurā sīki aprakstīts, kā tvert atbilstošas sarunas, kā tām noteikt prioritātes un kur tās virzīt.
Tas bieži nozīmē, ka īstie cilvēki ir atbildīgi par noteikta veida sakariem. Piemēram, sūdzība par produktu jānosūta gan produktu izpētes, gan klientu apkalpošanas nodaļām, savukārt ar tirdzniecību saistītie jautājumi jānosūta mārketinga un pārdošanas nodaļām.
Vai esat gatavs sazināties?
Kopumā sociālais CRM ir kaut kas tāds, kas būtu jāņem vērā un jāpiemēro visu formu un izmēru uzņēmumiem. Pasaulē, kurā patērētāji ir digitāli savienoti, tikai daži uzņēmumi var atļauties palaist garām iespējas, ko sniedz sociālo mediju rīki, tehnoloģijas un paņēmieni.
