Satura rādītājs:
Uzņēmumi progresē ar tehnoloģiju ātrumu, ieskaitot to, kā viņi sazinās ar klientiem. Mūsdienās ir vairāk nekā jebkad agrāk veidoti veidi, kā sazināties ar klientiem. Digitālā patēriņa pieaugums ir mainījis pieprasījumu un cerības par to, kad un kā klienti vēlas, lai uzņēmēji sazinātos ar klientiem. Pēdējo gadu laikā, attīstot jaunās tehnoloģijas, kontaktu centru nozare ir padarījusi komunikāciju un informācijas apmaiņu efektīvāku un izmaksu ziņā efektīvāku visā pasaulē. Mēs esam izcēluši četras tehnoloģiju tendences, kas 2019. gadā un pēc tam turpinās vadīt kontaktcentru nozari.
1. Omnikanālu tehnoloģija
Ir pagājuši tie laiki, kad klienti sazinājās ar uzņēmumiem, drīzāk tiek gaidīts, ka uzņēmumi tagad atradīs inovatīvus veidus, kā iesaistīties un mijiedarboties ar klientiem. Faktiski nesenā Forrester ziņojumā tika atklāts, ka 41 procents pieaugušo ASV tiešsaistes lietotāju “labprātāk izmantotu digitālo klientu apkalpošanu, nevis runātu ar dzīvu cilvēku pa tālruni.” Turklāt 63 procenti piekrīt apgalvojumam: “Es vēlētos jāspēj pārvietoties starp klientu apkalpošanas kanāliem un katru reizi nav jāatkārto mana situācija. ”Cenšoties radīt pozitīvāku un netraucētāku pieredzi un uzkrāt klientu lojalitāti, kontaktu centri ātri investē universālā kanāla risinājumos, lai sasniegtu klientus savās vietnēs. vēlamie kanāli. Tā kā patērētāji turpina pievienot jaunus saziņas veidus, ar kuriem uzņēmumi var sazināties (piemēram, e-pasts, mobilais tīkls, sociālie mediji, lietotnes, īsziņu pakalpojums utt.), Kontaktu centriem jāapsver daudzkanālu pieeja klientu apkalpošanai un ziņojumu nosūtīšanai tieši uz viņu vēlamās iesūtnes. Omnichannel tehnoloģijas uzņēmumiem var dot iespēju apstiprināt tikšanās, nosūtīt brīdinājumus un atgādinājumus, sākt akcijas un nosūtīt maksājumu apstrādes iespējas dažādos kanālos ar vienu klikšķi.
2. Zvanu ierakstīšana un runas analīze
Neatkarīgi no tā, vai apkalpojat mazus un vidējus uzņēmumus vai uzņēmumus, kvalitatīva klientu apkalpošana ir jebkura biznesa atslēga. Visu klientu zvanu uzraudzība, reģistrēšana un analīze ļauj klientu atbalsta menedžeriem nodrošināt savlaicīgu un atbilstošu pakalpojumu atkopšanu. Jaunās tehnoloģijas, piemēram, zvanu ierakstīšana un runas analītika, ir devušas kontaktcentriem iespēju uzlabot aģentu apmācību, kā rezultātā tiek nodrošināts labāks vispārējais klientu atbalsts un pozitīvu klientu rezultātu pieaugums. Piešķirot kontaktu centra vadītājiem piekļuvi zvanu ierakstiem, viņiem tiek nodrošināta spēja pārskatīt un novērtēt aģentu mijiedarbību ar klientiem, noteikt galvenās uzlabošanas jomas personālam un piedāvāt konstruktīvu kritiku, kad tas nepieciešams, lai nodrošinātu augstāku klientu apmierinātības līmeni. Ieviešot progresīvas tehnoloģijas, piemēram, runas analītiku, kontaktu centri ļauj iegūt un analizēt audio datus, atklājot tādus aspektus kā klienta balss emocijas, signālu un stresu, lai labāk identificētu neapmierinātus klientus, kā arī izsekotu un izceltu noteiktas vajadzības, vēlmes un cerības. . (Lai uzzinātu vairāk par zvanu centra datiem, skatiet Zvanu centra dati + Big Data Analytics = vērtīgas atziņas.)
